12345服务热线服务流程

12345服务热线服务流程主要包括以下几个步骤：记录来电信息：接到来电后，工作人员需在“市长公开电话值班记录簿”上认真记录来电人的姓名、单位、联系电话、来电时间和内容，确保信息准确无误。

12345服务热线服务流程

分类处理：

直接办理：对于政策规定明确的问题，工作人员应立即向来电人作出解答。对于需归口办理的问题，可告知来电人直接向有关部门反映或通过电话连线有关部门办理，并进行跟踪督办。

转办：对于有代表性并产生一定影响的问题，工作人员会以电话或书面交办单形式转请有关部门限期办理，并告知来电人。对于涉及面广、反映突出的热点、难点问题，会归纳整理后及时报送有关领导，再按领导批示转请有关部门办理。对于涉及多个部门的问题，会明确一个部门牵头办理，或由市长公开电话值班室牵头协调办理。

重大事项处置：

对于群众报告的危害生命财产安全的重大、突发事件，工作人员应立即核实情况，并按《市政府值班室处置各类突发事件工作制度》处理。

承办回复与答复群众：承办单位应在规定时间内回复办理结果，对于难度较大的事项，可申请延长办理时限。答复群众时，可通过电话或书面形式将办理结果告知反映人。

督办与反馈：对于超过办理时限或办理不认真的情况，市长公开电话值班室会进行书面督办，责成承办单位重新办理并限时回复。对于涉及多个承办单位意见不一致的情况，会及时请示领导并按批示意见处理。

通报与归档：市长公开电话值班室会定期对群众反映问题的交办情况、各承办单位的办理回复情况进行通报，并通过新闻媒体公布办理结果。同时，对具有保存价值的材料会及时立卷归档。